El sistema de atención al cliente por canales de texto de Bitworks tiene la capacidad de atender múltiples canales en una misma plataforma:
- LiveChat en Sitio Web
- Facebook Messenger
- SMS
- E-Mail
- Formulario de contacto en Sitio Web
- Instagram
- Twitter
La plataforma cuenta con:
- Interfaz de atención para agentes:
- Visulización de la cola de tickets
- Visualización de los datos del cliente
- Capacidad de ver el histórico de conversaciones
- Permite enviar: Texto, Videos, audios, documentos e imágenes
- Permite tipificar la conversación al cerrar el ticket
- Tiene alerta auditiva para mensajes entrantes y una alerta continua al pasar el tiempo estipulado para contestar un mensaje
- Interfaz de Supervisor:
- Permite la clasificación del ticket para que lo atienda el área correspondiente de la empresa
- Permite visualizar las conversaciones activas que tiene cada operador
- Cuenta con interfaz para monitorear el estado de conexión en el que se encuentra cada operador con la cantidad de tickets que está atendiendo
- Permite asignar el canal que cada operador podrá atender
- Integración para Bots
- Capacidad de crear Bots utilizando el Microsoft Bot Framework e integrarlos a la plataforma
- Permite a los Bots escalar casos a humanos haciendo una reclasificación del caso
- Otras funcionalidades
- Capacidad de generar menús de opciones en todos los canales
- Capacidad de clasificar a un cliente de manera automática o manual
- Posibilidad de autenticar a los usuarios con Active Directory, etc.
- Reportes
- Cantidad de tickets por área y canal
- Tiempo promedio de respuesta
- Cumplimientos y No cumplimientos de SLA por estado y por área
- Tiempo de respuesta de cada agente
- Tiempo promedio de cierre de cada ticket